ระบบสารสนเทศยุคโลกาภิวัตน์
คือ ระบบที่มีการเชื่อมโยงระบบสารสนเทศต่างๆ เข้าด้วยกัน
อาจจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีด้านเครือข่ายและสื่อสารข้อมูลเข้าร่วมด้วยเพื่อให้เกิดการแพร่กระจายสารสนเทศทั้งภายในและภายนอกองค์การโดยเฉพาะในส่วนของกิจกรรมด้านโซ่อุปทานและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
ตลอดจนการใช้สารสนเทศเพื่อการจัดการและการตัดสินใจทางธุรกิจในระดับสูง
2. วิวัฒนาการ
ธุรกิจได้นำระบบคอมพิวเตอร์มาใช้เพื่อจัดการงานตามสายงานของโซ่อุปทานเพื่อทดแทนการทำงานภายใต้ระบบมือที่ล่าช้าและมักเกิดข้อผิดพลาดอยู่เสมอ
มีการใช้ซอฟแวร์ด้านการจัดการสินค้าคงเหลือ การจัดสรรทรัพยากรและวัสดุ
เพื่อช่วยเร่งกระบวนการทำงานให้เร็วขึ้น
อีกทั้งยังมีผลให้ลดต้นทุนและลดข้อผิดพลาดในการทำงานได้ด้วย
แต่การทำงานคงจำกัดอยู่บนเฉพาะพื้นที่งานที่เกี่ยวข้องและมีความเป็นอิสระจากพื้นที่งานอื่นๆ
ดังนั้นจึงมีการพัฒนาแบบจำลองด้านการวางแผนความต้องการวัสดุขึ้น
โดยเกิดจากการรวมตัวของงานด้านการผลิต การจัดซื้อ การจัดการสินค้าคงเหลือ
ตลอดจนการมรปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์
อันจะส่งผลถึงการลดต้นทุนการดำเนินงานและการเพิ่มสมรรถนะของระบบคอมพิวเตอร์ให้สูงขึ้น
ทั้งยังมุ่งเน้นงานด้านการปรับปรุงข้อมูลรายวันด้วย ดังนั้นจึงมีการพัฒนาโปรแกรมการวางแผนความต้องการวัสดุ
(เอ็มอาร์พี)
วางจำหน่ายอย่างแพร่หลายในตลาดซอฟแวร์เพื่อใช้ประโยชน์ในการลดระดับสินค้าคงคลังและการปรับปรุงงานด้านต่างๆของโซ่อุปทานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
วิวัฒนาการขั้นต่อไป
คือ การบูรณาการระบบสารสนเทศตามหน้าที่งานของธุรกิจเข้าด้วยกัน
นำไปสู่การวางแผนทรัพยากรองค์กร (อีอาร์พี)
มีฟังก์ชันการทำงานที่เพิ่มขึ้นของเอ็มอาร์พี II ด้วยการเชื่อมต่อระบบประมวลผลธุรกรรม (ทีพีเอส)
เข้ากับระบบสารสนเทศตามหน้าที่งานแนวไขว้
3. การบูรณาการด้านซอฟแวร์
องค์การจำเป็นต้องมีการบูรณาการด้านซอฟแวร์ของระบบสารสนเทศใน
2 รูปแบบดังนี้
3.1 การบูรณาการภายในองค์การ หมายถึง
การรวมตัวของระบบประยุกต์ด้านต่างๆ
3.2 การบูรณาการภายนอกองค์การหมายถึง
การรวมตัวของระบบประยุกต์และฐานข้อมูลระหว่างธุรกิจ
ระบบวิสาหกิจ
ระบบสารสนเทศที่เป็นตัวแทนของระบบสารสนเทศยุคโลกาภิวัตน์
ชื่อเต็มว่า ระบบสารสนเทศวิสาหกิจ ซึ่ง Turban et al จำกัดความไว้ว่า ระบบวิสาหกิจคือ
ระบบหรือกระบวนการที่มีความเกี่ยวข้องกับขอบเขตงานทั่วทั้งองค์กรหรืองานมนหน้าที่หลักขององค์การ
จัดเป็นระบบสารสนเทศที่มีความแตกต่างจากระบบสารสนเทศตามหน้าที่งาน มักถูกจำกัดขอบเขตในแต่ละแผนกหรือในแต่ละพื้นที่งานอย่างชัดเจน
O’brien กล่าวไว้ว่า
การดำเนินธุรกิจในปัจจบันมักจะมุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อพัฒนาระบบวิสาหกิจด้านหน้าที่งานแนวไขว้
คือ หน้าที่งานหนึ่งซึ่งอยู่ในความรับผิดชอบร่วมกันของสองหน่วยงาน ทั้งหน้าที่งานด้านการทดสอบตลาด
อาจอยู่ในความรับผิดชอบร่วมกันของฝ่ายวิจัยและพัฒนาและฝ่ายการตลาด
Laudon and Laudon ระบุถึงผลประโยชน์ที่องค์การควรจะได้ใช้จากการใช้ระบบวิสาหกิจที่มุ่งเน้นการบูรณาการกระบวนการทางธุรกิจให้อยู่ภายใต้การทำงานระบบเดียว
ผลประโยชน์เหล่านี้จะอยู่ภายใต้การเปลี่ยนแปลงมิติต่างๆ ดังนี้
มิติที่ 1 โครงสร้างองค์กร
มิติที่ 2 กระบวนการจัดการที่มุ่งเน้นการจัดการฐานความรู้ทั่วทั้งองค์กร
มิติที่ 3 แพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่มีการรวมตัวเป็นหนึ่งเดียว
มิติที่ 4 ความสามารถในการประกอบธุรกิจ
ระบบสารสนเทสด้านการจัดการโซ่อปทาน
โซ่อุปทาน หมายถึง
สายงานทางด้านวัสดุ สารสนเทศและเงินรวมทั้งบริการต่างๆ
จากผู้จัดหาวัตถุดิบซึ่งไหลผ่านโรงงาน
โดยมีการสร้างและส่งมอบสินค้าและบริการแก่ลูกค้าโดยหมายรวมถึงภาระหน้าที่งานด้านต่างๆ
การจัดการโซ่อุปทานหรือ เอสซีเอ็ม
คือ การวางแผนการจัดโครงสร้าง และการทำให้เกิดผลที่ดีที่สุดต่อกิจกรรมใดๆ
ของโซ่อุปทาน มีการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนแนวคิดด้านการจัดการโซ่อุปทาน
โซ่อุปทานอิเล็กทรอนิกส์ คือ
การจัดการโซ่อุปทานโดยใช้ในระบบอิเล็กทรอนิกส์มักใช้ร่วมกับระบบบนเว็บ
มุ่งเน้นที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพของโซ่อุปทานให้ดีขึ้น
เกี่ยวข้องกับการปรับเปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจของโซ่อุปทานแบบเดิมให้เป็นระบบที่มีการไหลของสารสนเทศอย่างต่อเนื่องภายใต้โซ่อุปทานอิเล็กทรอนิกส์
จำแนกหัวข้อย่อยได้ 6 หัวข้อ ดังนี้
1. สายงานด้านโซ่อุปทาน
Turban
et al ได้จำแนกถึงสายงานด้านโซ่อุปทานออกเป็น 3 รูปแบบดังนี้
1.1
สายงานด้านวัสดุ หมายถึง ผลิตภัณฑ์ทางกายภาพทั้งหมด
1.2
สายงานด้านสารสนเทศ
หมายถึง ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความต้องการวัสดุ การลำเลียง วัสดุ
การรับคำสั่งซื้อ
1.3
สายงานด้านการเงิน
หมายถึง ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการโอนเงิน การจ่ายเงินสารสนเทศ
2. โครงสร้างและระดับชั้นของผู้จัดหา
2.1
โครงสร้างของโซ่อุปทาน มีความเกี่ยวข้องกับ 3 ส่วนงานดังนี้
2.1.1 แหล่งต้นทาง
คือ แหล่งวัสดุภายในองค์การหรืออาจทำการจัดหาจากผู้ขายวัสดุภายนอกองค์การ
2.1.2 แหล่งภายใน
คือ แหล่งที่มีการบรรจุ การประกอบ การผลิตสินค้าและบริการเกิดขึ้น
2.1.3 แหล่งตามทาง
คือ แหล่งกระจายวัสดุ อาจเป็นการกระจายโดยผู้แทนจำหน่ายภายนอกองค์การ
2.2
ระดับชั้นของผู้จัดหา คือ
องค์ประกอบหนึ่งของโซ่อุปทานโดยปกติจะมีหลายระดับชั้นหรือมีเพียงระดับชั้นเดียวขึ้นอยู่กับแต่ละกระบวนการในบางกระบวนการที่ประกอบด้วยผู้จัดหาหลายระดับชั้น
3. การออกแบบโซ่อุปทาน
มีการจำแนกรูปแบบของโซ่อุปทานออกเป็น
4 ประเภท คือ การผลิตเป็นสินค้าคงคลังแบบบูรณาการ
การเติมเต็มสินค้าอย่างต่อเนื่อง การผลิตตามคำสั่ง ช่องทางการประกอบชิ้นส่วน
ดังนั้นในการออกแบบโซ่อุปทานธุรกิจจึงควรเลือกรูปแบบที่เหมาะสมกับธุรกิจ
สำหรับการออกแบบที่ดีจะต้องบรรลุเป้าหมายด้านการลดความไม่แน่นอนและความเสี่ยงตามสายงานของโซ่อุปทาน
ดังนั้น
การลดระดับสินค้าคงเหลือและเวลาที่ใช้ภายใต้วัฏจักรโซ่อุปทานโดยอาศัยการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจและงานด้านการบริการลูกค้ามีผลทำให้ธุรกิจทำกำไรได้เพิ่มขึ้นและสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งขัน
4. ปัญหาด้านโซ่อุปทาน
มีสาเหตุมาจากภายในองค์การเองอันเนื่องจากความยาวและความซับซ้อนของโซ่อุปทานนั้น
หรืออาจจะมีสาเหตุมาจากภายนอกองค์การรวมทั้งในกรณีที่มีสัมพันธมิตรมาเกี่ยวข้องด้วย
ส่วนสาเหตุของปัญหาที่มักเกิดขึ้นในสายงานด้านโซ่อุปทานมี 2 ประการคือ
ประการที่ 1 จากความไม่แน่นอน
มีปัจจัยหลายประการส่งผลต่อการพยากรณ์ความต้องการสินค้าและบริการของลูกค้าแต่ธุรกิจไม่สามารถควบคุมปัจจัยเหล่านี้ได้แต่สามารถวัดความไม่แน่นอนได้ทันทีโดยใช้กลยุทธ์ด้านสารสนเทศและการสร้างแรงกระตุ้นด้านความต้องการผลิตภัณฑ์ช่วยสนับสนุน
อาจเกิดจากความไม่แน่นอนด้านระยะเวลาการขนส่งสินค้าและความไม่แน่นอนจากการตั้งค่าระดับสินค้าคงเหลือของเพิ่มขึ้นหรือลดลงจากโซ่อุปทาน
ก่อให้เกิดความไม่แน่นอนของสารสนเทศและการเปลี่ยนแปลงความต้องการผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็วจึงกระทั่งเกิดโลจิสติกส์สวนกลับหรือการส่งวัสดุหรือผลิตภัณฑ์คืนภายใต้โซ่อุปทานหรือสาเหตุหนึ่งคือ
ในช่วงระหว่างการขายปลีกเกิดปัญหาด้านสินค้าคงเหลือส่วนเกินจำเป็นต้องส่งคืนกลับไปยังผู้จัดจำหน่ายเป็นทอดๆไป
ประการที่ 2
จากความต้องการประสานงานในกิจกรรมที่หลากหลายภายในหน่วยธุรกิจและหุ้นส่วนธุรกิจ
อาจใช้วิธีแบ่งปันสารสนเทศมาใช้เพื่อปรับปรุงการงานภายใต้โซ่อุปทาน
ช่วยลดความไม่แน่นอนดังกล่าวได้ด้วย
5. การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ
แนวทางปกติที่ธุรกิจนำมาใช้คือ
การใช้วิธีการสินค้าคงคลังเพื่อรับประกันว่าสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาสินค้าหรือชิ้นส่วนขาดมือได้
แต่อาจทำให้ต้นทุนรวมของสินค้าสูงได้ ดังนั้นองค์การจึงอาจเลือกใช้เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยแก้ปัญหา
มี 5 วิธีการดังนี้
5.1
การแบ่งปันด้านสารสนเทศ
5.2
การใช้เทคโนโลยีการกำหนดความถี่วิทยุหรือ อาร์เอฟไอดี
5.3
การเปลี่ยนโซ่อุปทานเส้นตรงเป็นฮับ
5.4
ความร่วมมือด้านโซ่อุปทาน
5.5 โรงงานเสมือน
6. ผลประโยชน์ที่ได้รับ
O’brien
ได้ระบุถึงประโยชน์ของเอสซีเอ็มที่มีศักยภาพต่อธุรกิจ ดังนี้
1.
ธุรกิจสามารถดำเนินกิจกรรมภายใต้โซ่อุปทานได้อย่างรวดเร็ว
2.
ธุรกิจสามารถลดระดับสินค้าคงคลัง
3.
ธุรกิจสามารถส่งมอบสินค้าเข้าสู่ตลาด
4.
ธุรกิจสามารถสร้างสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์กับผู้หาและหุ้นส่วนธุรกิจ
ระบบสารสนเทศด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
1. แนวคิดและความหมาย
Turban et al. (2006,
p. 318) นิยามไว้ว่า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า
ซีอาร์เอ็ม หมายถึง ความพยายามทั่วทั้งองค์การที่จะได้ลุกค้ามา
อีกทั้งธำรงรักษาลูกค้านั้นไว้ ตระหนักว่าลูกค้าคือ แกนหลักของธุรกิจ ดังนั้น
ความสำเร็จของธุรกิจจะขึ้นกับงานด้านซีอาร์เอ็มอย่างมีประสิทธิผล
โดยมีการมุ่งเน้นถึงการสร้างความสัมพันธ์และการคงไว้ซึ่งความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
O brien (2005,
p. 219) ระบุถึงวัตถุประสงค์ 2 ข้อ ดังนี้
ข้อที่ 1 เพื่อสนับสนุนให้องค์การและลูกจ้างขององค์การสามารถเผชิญหน้ากับลูกค้ารายบุคคลในทุกๆมุมมองของการสัมผัสลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ
ข้อที่ 2
เพื่อสนับสนุนลูกค้ารายบุคคลให้มีภาพพจน์ที่ดีต่อบริษัท
ตลอดจนมีการขยายช่องทางผ่านการจำหน่ายที่หลากหลายรูปแบบ โดย Turban et al. (2006, p. 318) ได้จำแนกประเภทของระบบประยุกต์ดังนี้
1.1
ระบบประยุกต์ด้านเผชิญหน้ากับลูกค้า1.2 ระบบประยุกต์ด้านสัมผัสลูกค้า
1.3
ระบบอัจฉริยะด้านรวมศูนย์ลูกค้า
ดังนั้นการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีมีประสิทธิภาพเป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้จำเป็นต้องใช้ระบบประยุกต์ด้านเครือข่ายออนไลน์
เข้าร่วมด้วยซึ่งใช้เครือข่ายออนไลน์เข้าร่วมเพื่อแสวงหาโอกาสและการสร้างความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับบุคคลต่างๆ
ในวงการธุรกิจ
2. รูปแบบของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
Turban et al. (2006,
p. 318) จำแนกรูปแบบหลักของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ
ซีอาร์เอ็มออกเป็น 4 รูปแบบ
2.1
ซีอาร์เอ็มเชิงกิจกรรม
2.2
ซีอาร์เอ็มเชิงปฏิบัติการ
2.3
ซีอาร์เอ็มเชิงวิเคราะห์
2.4
ซีอาร์เอ็มเชิงร่วมมือ
3. เทคโนโลยีด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
3.1
ซอฟแวร์ซีอาร์เอ็ม O brien (2005, p. 219) ได้จำแนกประเภทซอฟแวร์ซีอาร์เอ็มเป็น 5
ประการดังนี้
3.1.1
การใช้ซอฟแวร์ด้านการติดต่อลูกค้า
3.1.2
การใช้ซอฟแวร์ด้านการขาย
3.1.3
การใช้ซอฟแวร์ด้านการตลาด
3.1.4
การใช้ซอฟแวร์ด้านการบริการและสนับสนุนลูกค้า
3.1.5 การใช้ซอฟแวร์ด้านการธำรงรักษาลูกค้าและสร้างโปรแกรมความจงรักภักดี
3.2
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์หรือ ซีอาร์เอ็ม
โดยระบบนี้เริ่มพัฒนาขึ้นตั้งแต่องค์การเริ่มใช้โปรแกรมค้นดูเว็บอินเทอร์เน็ตและจุดสัมผัสอิเล็กทรอนิกส์
Turban et al. (2006,
p. 318) ได้ทำการจำแนกขอบเขตที่แตกต่างกันของซีอาร์เอ็ม ได้ 3 ระบบดังนี้
ระดับที่ 1
การบริการขั้นพื้นฐาน
ระดับที่ 2 ศูนย์บริการลูกค้า
ระดับที่ 3
ระบบบริการลูกค้าบนเว็บ คือ การบริการลูกค้าบนเว็บสามารถทำได้หลายรูปแบบดังนี้
3.3.1 ความสามารถด้านการค้นหาและเปรียบเทียบร้านค้าออนไลน์บนเว็บ
3.3.2
การเสนอผลิตภัณฑ์และบริการฟรี
3.3.3
การสั่งทำสินค้าและบริการ
3.4
ซีอาร์เอ็มไร้สาย สำหรับเครื่องมือซีอาร์เอ็มในระบบไร้สาย เช่น
หน่วยขายอัตโนมัติเคลื่อนที่และระบบบริการลูกจ้างไร้สาย
ให้บริการแก่สารสนเทศแก่ลูกจ้างในขณะที่ปฏิบัติงาน ณ
สำนักลูกค้ากำลังเป็นที่นิยมตลอดจนมีการใช้เอสเอ็มเอสและอีเมล์จากโทรศัพท์มือถือเป็นตัวเสริมการทำงานด้วย
3.5
ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เป็นเครื่องมือสำคัญที่สุดของงานบริการลูกค้า
ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของการเผชิญหน้าขององค์การกับลูกค้า
4. ผลประโยชน์ที่ได้รับ
1.
ธุรกิจสามารถบ่งชี้ถึงลูกค้าและตั้งเป้าหมายที่ดีแก่ลูกค้านั้น
ก่อให้เกิดกำไรสูงสุดของธุรกิจตามมา
2.
ธุรกิจสามารถสะสมลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นด้วยการสร้างงานบริการที่ก่อให้เกิดผลกำไร
3.
ธุรกิจสามารถรองรับความต้องการด้านผลิตภัณฑ์และบริการส่วนบุคคลที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความต้องการ
4.
ธุรกิจสามารถสร้างรายการติดต่อลูกค้าได้ทุกเมื่อที่ต้องการโดยไม่ต้องคำนึงถึงจุดติดต่อใดๆจากความต้องการของลูกค้า
5.
ธุรกิจสามารถให้การสนับสนุนที่สอดคล้องกับประสบการณ์ของลูกค้าด้วยบริการที่นอกเหนือจากความต้องการของลูกค้า
ระบบสารสนเทศด้านการวางแผนทรัพยากรองค์กร
O brien (2005,
p. 219) นิยามไว้ว่า ระบบสารสนเทศด้านการวางแผนทรัพยากรองค์กรหรือ
อีอาร์พี คือ เทคโนโลยีหนึ่ง ถือเป็นกระดูกสันหลังของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์
รวมทั้งการประมวลผลธุรกรรมบริเวณกว้างของวิสาหกิจที่เชื่อมโยงกระบวนการทางธุรกิจต่างๆ
เข้าด้วยกัน
1. การบูรณาการกระบวนการทางธุรกิจหลัก
Laudon and Laudon (2005,
p. 219) กล่าวไว้ว่า ระบบอีอาร์พีคือ ระบบวิสาหกิจหนึ่ง
มีจุดมุ่งเน้นในส่วนของการบูรณาการตั้งอยู่บนพื้นฐานของการเชื่อมโยงมอดูลต่างๆของซอฟแวร์กับฐานข้อมูลรวมขององค์การเริ่มตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อจัดเก็บภายในบานข้อมูล
การป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบประยุกต์ซึ่งใช้สนับสนุนงานเกือบทั้งหมดของกิจกรรมภายในองค์การ
สารสนเทศนั้นจะถูกประมวลผลทันทีเพื่อสามารถนำไปใช้ประโยชน์สำหรับกระบวนการทางธุรกิจอื่นที่เกี่ยวข้อง
นอกจากนี้ระบบยังสามารถสร้างข้อมูลส่วนขยายขององค์การสำหรับการวิเคราะห์ด้านการจัดการต้นทุนและความสามารถทำกำไรของผลิตภัณฑ์ต่างๆ
การเริ่มใช้งานระบบอีอาร์พีจึงเปรียบเสมือนตัวเร่งให้ธุรกิจทำการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจขององค์การให้ดีขึ้นทั้งในส่วนกระบวนการทางธุรกิจหลักและในส่วนกระบวนการทางธุรกิจของการเชื่อมต่อกับระบบสารสนเทศอื่น
โดยอาศัยซอฟแวร์ด้านเครื่องมือที่สำคัญช่วยสนับสนุน
2. วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด
การพัฒนาซอฟแวร์
อีอาร์พี
ตั้งอยู่บนพื้นฐานความรู้ด้านกระบวนการทางธุรกิจและวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดโดยซอฟแวร์จะนำเสนอทางเลือกที่เป็นแบบฉบับของธุรกิจประสบผลสำเร็จหรือทางเลือกด้านวิธีการจัดหาอุปกรณ์ใหม่
และจัดทำแผนที่กระบวนการเพื่อแสดงถึงขั้นตอนที่ต้องกระทำเพื่อให้กระบวนการถูกดำเนินอย่างสมบูรณ์แบบ
3. วิวัฒนาการด้านการพัฒนาซอฟแวร์
ซอฟแวร์ด้าน
อีอาร์พี คือ
สถาปัตยกรรมด้านซอฟแวร์หนึ่งเดียวหรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่าซอฟแวร์เบ็ดเสร็จ
มีการรวมตัวด้านการวางแผน
การจัดการและการใช้ทรัพยากรทั่วทั้งองค์การและประกอบด้วยชุดคำสั่งของระบบประยุกต์ที่ครอบคลุมถึงการปฏิบัติงานประจำส่วนหลังโดยอัตโนมัติ
ดังนั้นการใช้ซอฟแวร์อีอาร์พีจึงมุ่งสู่การเพิ่มประสิทธิภาพของงานการปรับปรุงคุณภาพ
การเพิ่มผลผลิต และความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจ จำแนกได้ 3 รุ่นดังนี้
3.1 ซอฟแวร์อีอาร์พีรุ่นที่หนึ่ง
มุ่งเน้นถึงกิจกรรมภายในองค์การเป็นงานเป็นที่ทำซ้ำๆ กันในทุกๆวันทำการ
โดยมีการรวมตัวของระบประยุกต์หลายๆระบบเข้าด้วยกัน
3.2
ซอฟแวร์อีอาร์พีรุ่นที่สอง
มุ่งเน้นถึงการเพิ่มพลังอำนาจที่มีอยู่เดิมของระบบสารสนเทศ
ทั้งยังเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการธุรกรรมการตัดสินใจที่ดีขึ้น
มีการเปลี่ยนวิถีทางการทำธุรกิจเพื่อเข้าสู่ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์
โดยมีการรวมตัวของระบบอีอาร์พีกับระบบเอสซีเอ็มที่มุ่งเน้นงานด้านการตัดสินใจมากยิ่งขึ้น
ขั้นต่อไปของการพัฒนาซอฟแวร์อีอาร์พีรุ่นที่สองคือ
การเพิ่มขีดความสามารถด้านการวิเคราะห์และตัดสินใจมากยิ่งขึ้นจึงมีกี่เพิ่มผลิตภัณฑ์หลักในส่วนของอัจฉริยะทางธุรกิจ
(บีไอ) เพื่อใช้เสริมสร้างการทำงานภายใต้โซ่อุปทานให้เกิดผลดีที่สุด
3.3
ซอฟแวร์อีอาร์พีรุ่นที่สาม มุ่งเน้นถึงการรวมตัวเข้ากับระบบบริหารโครงการ ดังนี้
1.
เป็นการผสมผสานการทำงานกับหน่วยทำงานด้านโลจิสติกส์
2.
เป็นการผสมผสานการทำงานของศูนย์กระจายสินค้า
3.
เป็นการรองรับการเปลี่ยนแปลงแหล่งผลิตภัณฑ์ของการผลิต
4.
เป็นการแบ่งปันด้านการผลิต
5.
เป็นการรวมฐานทางการขาย
6.
เป็นการสร้างศูนย์รวมของผู้ขายผลิตภัณฑ์
4. การบูรณาการระบบสารสนเทศ
4.1 การบูรณาการเข้ากับซอฟแวร์ด้านการจัดการโซ่อุปทาน
ซอหแวร์ด้านอีอาร์พีจะมุ่งเน้นถึงวิธีการได้คำสั่งซื้อนั้นมาและการทำคำสั่งซื้อให้บรรลุผลแต่ซอฟแวร์ด้านเอสซีเอ็มจะมุ่งเน้นความเป็นไปได้ของการได้มาซึ่งคำสั่งซื้อ
มีการวางแผนและการตัดสินใจภายใต้ส่วนงานต่างๆของโซ่อุปทาน
ด้วยจุดมุ่งหมายที่แตกต่างกันนี้จึงมีการใช้ซอฟแวร์อีอาร์พีพั่อช่วยสนับสนุนการทำงานของเอสซีเอ็ม
มีจุดเน้นถึงการทำงานในทุกขั้นตอนของโซ่อุปทานส่งผลให้ภาพพจน์และจุดมุ่งหมายของอค์การมีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น
ในส่วนทางเลือกของการรวมตัวของซอฟแวร์ด้านอีอาร์พีและเอสซีเอ็มคือ
การเชื่อมต่อวอฟแวร์สองตัวซึ่งถูกพัฒนาโดยผู้ขายที่ต่างกันด้วยการใช้ตัวเชื่อมต่อมิดเดิลแวร์
เพื่อช่วยลดขั้นตอนที่ซับซ้อนของการเชื่อมต่อซอฟแวร์
ทั้งรองรับด้านความต้องการดานความสอดคล้องเข้ากันได้ของซอฟแวณืที่ต่างๆ
4.2
การบูรณาการเข้ากับซอฟแวร์ของระบบวิสาหิจอื่นๆ
นอกจากมีการบูรณาการอีอาร์พีเข้ากับเอสซีเอ็มแล้ว
อีอาร์พียังถูกนำมาบูรณาการเข้ากับซอฟแวร์ของระบบวิสาหกิจอื่นโดยเฉพาะซอฟแวร์ของระบบอีคอมเมิร์ชและซีอาร์เอ็ม
ซึ่งได้แพร่กระจายมากในการใช้งานภายในองค์การขนาดเล็ก
5. ผลประโยชน์ที่ได้รับ
O brien (2005,
p. 219) นิยามไว้ว่า
การประยุกต์ใช้ระบบสารสนเทศด้านการวางแผนทรัพยากรองค์การ (อีอาร์พี)
สามารถสร้างมูลค่าหลักแก่ธุรกิจดังนี้
5.1
ด้ารคุณภาพและประสิทธิภาพ
5.2 ด้านการลดต้นทุน
5.3 ด้านการตัดสินใจ
5.4
ด้านความเร็วของธุรกิจ
ระบบสารสนเทศด้านการจัดการความรู้
1.ความรู้ คือ
การประมวลผลข้อมูลด้านต้นทุนที่ต่ำเพื่อเปลี่ยนรูปข้อมูลเข้าสู่รูปแบบของสารสนเทศ
หรือความรู้ โดยความรู้จะแตกต่างจากสารสนเทศในแง่ว่า ความรู้คือ
สารสนเทศที่ได้รับการจัดบริบทให้อยู่ในรูปแบบและเนื้อหาที่ตรงประเด็น สามารถนำไปปฏิบัติได้ในทันทีที่ผ็ใช้ต้องการหรืออาจเรียกได้ว่า
ความรู้ คือ สารสนเทศเชิงปฏิบัติการมีการจำแนกเป็น 2
รูปแบบดังนี้
รูปแบบที่ 1 ความรู้โดยชัดเจน
วัตถุประสงค์ เหตุผล เทคนิค มักอยู่ในลักษณะของนโยบาย คำชี้แนะกระบวนการ รายงาน
กลยุทธ์ ภาระหน้าที่และความสามารถหลักของวิสาหกิจในการกระจายความรู้ระหว่างบุคคลและต้นทุนของการถ่ายโอนความรู้ต่ำ
โดยอาจเรียกความรู้นี้ว่า ความรู้รั่วไหลเนื่องจากอาจจะถูกละทิ้งได้ง่าย
รูปแบบที่2 ความรู้โดยนัย คือ
การจัดเก็บประสบการณ์ความหยั่งรู้ ความมีไหวพริบ ความลับทางการค้า
ตลอดจนการเรียนรู้ในองค์การ มักจำกัดอยู่ในสมองของส่วนบุคคล
มักเกี่ยวข้องกับผู้เชี่ยวชาญหรือระดับความรู้ทักษะขั้นสูงซึ่งมีคุณสมบัติแตกต่างจากทรัพย์สินอื่นดังนี้
1.
ความรู้จะเพิ่มมูลค่าขึ้นเรื่อยๆตามระดับและปริมาณของการใช้
2.
ความรู้จะอยู่ในรูปแบบเป็นพลวัตซึ่งถูกเปลี่ยนแปลงได้ง่าย
3.
เป็นการยากที่จะประมาณการผลตอบแทนของการลงทุนด้านความรู้
4.
ผลประโยชน์และความสมเหตุสมผลของความรู้ที่ได้รับอาจจะเปลี่ยนแปลงได้ในช่วงเวลาหนึ่ง
2. การจัดการความรู้
เป็นกระบวนการหนึ่งซึ่งช่วยองค์การในการระบุ
คัดเลือก รวบรวม
และโอนย้ายสารสนเทศที่มีความสำคัญประกอบด้วยความรู้และความชำนาญงานโดยจัดเก็บไว้ในฐานความรู้ขององค์การ
ความรู้เหล่านี้จะช่วยแก้ปัญหาอันเกิดจากการทำงานที่มักเกการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
มี
6 ขั้นตอนดังนี้
ขั้นตอนที่ 1 การสร้างความรู้
ขั้นตอนที่ 2 การจับความรู้
ขั้นตอนที่ 3 การปรับความรู้
ขั้นตอนที่ 4 การเก็บความรู้
ขั้นตอนที่ 5 การจัดการความรู้
ขั้นตอนที่ 6 การเผยแพร่ความรู้
เมื่อมีการเผยแพร่ความรู้สู่บุคคลทั้งภายในและภายนอกองค์การแล้วต้องมีการพัฒนาการสร้างความรู้ใหม่หรือปรับความรู้เก่าอยู่เสมอ
ดังนั้นความรู้จะไม่มีวันหมดสิ้นและมีอายุการใช้งานนานโดยผ่านกระบวนการปรับความรู้ให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ
มี 3 กิจกรรมดังนี้
กิจกรรมที่1 การสร้างความรู้
กิจกรรมที่ 2
การใช้ความรู้ร่วมกัน
กิจกรรมที่ 3 การแสวงหาความรู้
3. ระบบการจัดการความรู้หรือ เคเอ็มเอส ประกอบด้วยกลุ่มของเทคโนโลยี 3 กลุ่ม ดังนี้
3.1
กลุ่มเทคโนโลยีด้านการสื่อสารคือ
สื่อกลางที่ยินยอมให้ผู้ใช้เข้าถึงความรู้และสื่อสารความรู้นั้นกับบุคลอื่นโดยเฉพาะผู้เชี่ยวชาญ
3.2
กลุ่มเทคโนโลยีที่ใช้ร่วมกันเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า กลุ่มกรุ๊ปแวร์ คือ
การปฏิบัติงานของกลุ่มร่วมงานหนึ่งในเวลาเดี่ยวกันหรือต่างเวลา
3.3
กลุ่มเทคโนโลยีด้านการจัดเก็บและค้นคืนข้อมูล อยู่ภายใต้ของการใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลเพื่อการจับ
จัดเก็บ และจัดการความรู้ส่วนต่างๆ
4. เทคโนโลยีด้านการจัดการความรู้
เป็นเครื่องมือช่วยสนับสนุนการจัดการความรู้ เช่น ปัญญาประดิษฐ์
โปรแกรมตัวแทนอัจฉริยะ ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้
4.1 ปัญญาประดิษฐ์
คือ ระบบผู้เชี่ยวชาญโครงข่ายเส้นประสาทระบบเหล่านี้จะอยู่รวมตัวกันในเคเอ็มเอส
เพื่อปฏิบัติหน้าที่ต่างๆ ทั้งในส่วนของการเพิ่มสมรรถนะของการค้นหาความรู้
การกราดตรวจอีเมล์
เพื่อพยากรณ์ผลลัพธ์ในอนาคตมีการกำหนดความสัมพันธ์ของความรู้ด้วยวิธีปัญญาประดิษฐ์
ชี้ให้เห็นรูปแบบข้อมูลด้วยระบบโครงข่ายเส้นประสาท มีการนำกฏเกณฑ์ที่ใช้สำหรับระบบผู้เชี่ยวชาญมาช่วยให้ข้อคิดเห็นด้านความรู้ผ่านระบบโครงข่ายเส้นประสาทและระบบผู้เชี่ยวชาญ
อีกทั้งมีการใช้พลังเสียงเพื่อสั่งงานด้วยการประมวลภาษา
ธรรมชาติที่ต่อประสานเข้ากับเคเอ็มเอส
4.2
โปรแกรมตัวแทนอัจฉริยะ คือ ระบบซึ่งช่วยรียนรู้และช่วยเหลืองานของผู้ใช้ในแต่ละวัน
Turban et al. (2006,
p. 318)
ระบุถึงทางเลือกที่ใช้โปรแกรมเป็นเครื่องมือในการจัดการความรู้ ดังนี้ 1. บรีษัท
ไอบีเอ็ม จำกัด
เสนอโปรแกรมทำเหมืองข้อมูลอัจฉริยะรวมถึงแม่ข่ายการตัดสินใจสำหรับการค้นหา
2. บริษัท เจนเทีย
จำกัด ใช้โปรแกรมตัวแทนอัจฉริยะเพื่อการสนับสนุนด้านการทำเหมืองข้อมูลบนเว็บ
3. บริษัท คอนเวนติส
จำกัด
ใช้โครงข่ายเส้นประสาทเพื่อค้นหาข้อมูลเพื่อให้เข้าใจความหมายของเอกสารสำหรับโปรแกรมตัวแทนอัจฉริยะ
4.3
การค้นหาความรู้ในฐานข้อมูล คือ
กระบวนการซึ่งใช้ค้นหาและสกัดสารสนเทศที่มีประโยชน์จากข้อมูลและเอกสารซึ่งรวมงานด้านการสกัดความรู้ด้านต่างๆ
ตลอดจนการเก็บเกี่ยวสารสนเทศโดยมีการดำเนินการอย่างอัตโนมัติ
4.4
ภาษาเอกซ์เอ็มแอล คือ ภาษาที่แสดงมาตรฐานของโครงสร้างข้อมูลเพื่อการประมวลผลข้อมูลผ่านระบบคอมพิวเตอร์
โดยไม่จำเป็นต้องใช้โปรแกรมประมวลผล
วิธีนี้เหมาะสำหรับการใช้ระบบประยุกต์ด้านอิเล็กทรอนิกส์
มักจะดำเนินการข้ามขอบเขตขององค์การประโยชน์ของการใช้ภาษาเอกซ์เอ็มแอลนอกจากจะเป็นการประมวลผลข้อมูลอัตโนมัติและลดปริมาณงานที่เป็นกระดาษลงแล้วยังเป็นการสนับสนุนระบบพันธมิตรทางธุรกิจอีกด้วย
5. ศูนย์รวมความรู้วิสาหกิจ
คือ
ประตูที่เปิดเข้าสู่เคเอ็มเอสโดยมีวิวัฒนาการมาจากระบบสนับสนุนผู้บริหาร
ระบบสนับสนุนกลุ่มร่วมงาน โปรแกรมค้นดูเว็บและระบบจัดการฐานข้อมูล
ปกติแล้วบุคคลใช้เวลาถึง 30%
ของเวลาทั้งหมดค้นหาสารสนเทศ ดังนั้น
ศูนย์รวมความรู้วิสาหกิจจึงถูกนำมาใช้เพื่อการเสนอจุดเข้าถึงสารสนเทศเพียงจุดเดียวสำหรับความรู้โดยชัดเจน
6. การบูรณาการระบบสารสนเทศ
การพัฒนาเคเอ็มเอสบนแพลตฟอร์มที่ประกอบด้วย
การสื่อสาร การร่วมมือกัน และเทคโนโลยีหน่วยเก็บข้อมูล
โดยใช้แพลตฟอร์มเดียวกับระบบสารสนเทศอื่นหรือไม่ก็ได้
แต่สามารถใช้ความรู้ร่วมกันจากศูนย์รวมความรู้วิสาหกิจเพื่อการเข้าถึงข้อมูลที่เป็นสากลโดยใช้สารสนเทศและความรู้ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับองค์การ
ดังนี้
6.1
การบูรณาการเข้ากับระบบสนับสนุนการตัดสินใจ
6.2
การบูรณาการเข้ากับปัญญาประดิษฐ์
6.3
การบูรณาการเข้ากับฐานข้อมูลและระบบสารสนเทศอื่น
6.4
การบูรณาการเข้ากับซีอาร์เอ็ม
ระบบสารสนเทศด้านอัจฉริยะทางธุรกิจ
1. ความหมาย
Turban et al. (2006,
p. 318) นิยามไว้ว่า อัจฉริยะทางธุรกิจ คือ
ระบบประยุกต์ประเภทหนึ่งประกอบด้วยการใช้เทคนิคด้านการรวบรวม การจัดเก็บ
การวิเคราะห์ รวมทั้งการสนับสนุนการเข้าถึงข้อมูลโดยผู้ใช้สารสนเทศ
เพื่อช่วยสนับสนุนงานด้านการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ให้เกิดประสิทธิผลยิ่งขึ้น
โดยมีการจัดเก็บและเรียกใช้ข้อมูลจากโกดังข้อมูล
การจัดเก็บและรวบรวมข้อมูลจากฐานข้อมูลดำเนินงานขององค์การ
มีการใช้ซอฟแวร์เป็นเครื่องมือรวบรวมสารสนเทศที่กระจัดกระจายอยู่ในหลายๆระบบ
อาจจะไม่มีความเกี่ยวข้องกันได้โดยการเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลการดำเนินงานอย่างอัตโนมัติและผู้ใช้สารสนเทศสามารถสอบถามข้อมูลและออกรายงานทั้งในรูปแบบรายงานข้อมูล
รายงานพยากรณ์ รายงานกระตุ้นผู้ใช้ และการนำเสนอด้วยกราฟ
Gelinas et. Al 1(2002, 149)
นิยามไว้ว่า อัจฉริยะทางธุรกิจ คือ
ระบบสารสนเทศที่ใช้สนับสนุนการตัดสินใจของผู้จัดการสำหรับปัญหาที่ไม่มีโครงสร้างเพื่อการค้นคืนและการวิเคราะห์ข้อมูลตลอดจนแปลความหมายสารสนเทศที่เป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจ
โดยระบบจะสามารถโต้ตอบกับผู้ใช้อีกทั้งรองรับการสอบถามข้อมูลตามความต้องการตลอดจนอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้ในด้านการจัดหาข้อมูลและแบบจำลองข้อมูลผ่านการใช้เครื่องมือด้านการประมวลผลเชิงวิเคราะห์ออนไลน์หรือ
โอแลป เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจที่ไม่ค่อยเกิดขึ้นบ่อยครั้งนัก
2. เครื่องมือและเทคนิค
จำเป็นต้องใช้เครื่องมือและเทคนิคที่หลากหลายในส่วนของระบบประยุกต์หลักที่รวมกิจกรรมการสอบถามข้อมูลและการรายงานผลเข้าด้วยกันกับโอแลปดีเอสเอส
ดอตคอม รวมทั้งผู้ขายรายย่อยอื่นๆ โดยจำแนกเป็น 2 กลุ่มดังนี้
กลุ่มที่ 1
การค้นพบความรู้และสารสนเทศโดยการนำความรู้และสารสนเทศที่ได้รับมาใช้สนับสนุนการตัดสินใจของกลุ่มที่สอง
กลุ่มที่ 2 การสนับสนุนการตัดสินใจและการตัดสินใจเชิงอัจฉริยะ
โดยการใช้ซอฟแวร์ด้านระบบอัจฉริยะเป็นเครื่องมือทั้งสองกลุ่มข้างต้นจะใช้เครื่องมือและเทคนิค
3. การประยุกต์ใช้งาน
3.1
การใช้บีไอด้านการวิเคราะห์สารสนเทศ
สามารถปฏิบัติการสอบถามข้อมูลหลายระดับชั้นโดยการเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลและออกรายงานเจาะลึกรายละเอียดเพื่อค้นหาสาเหตุสินค้าบางรายการถูกจัดเก็บในคลังสินค้ามากเกินความจำเป็นหรือค้นหาสินค้าขายดี
โดยใช้ข้อมูลขายของงวดกิอนหน้านี้ใช้ซอฟแวร์ช่วยวางแผนการส่งเสริมการจำหน่ายสินค้าที่จัดเก็บในคลังมากเกินไปให้สามารถจำหน่ายออกไปไดในปริมาณเท่ากับสินค้าขายดีนั่นเอง
3.2
การใช้บีไอเพื่อการพยากรณ์ยอดขาย
ใช้บีไอเพื่อนำเสนอความต้องการของลูกค้าในส่วนของรูปแบบพิซซ่า
การใช้คูปองของลูกค้าตลอดจนช่วงเวลาที่สั่งซื้อเพื่อช่วยพยากรณ์ความเป็นไปได้ในการสั่งซื้อพิซซ่าครั้งต่อไปและการกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดที่มุ่งชักนำให้ลูกค้าสั่งซื้อพิซซ่ามากยิ่งขึ้น
